English
Компания UsabilityLab провела исследование банковских приложений на iOS. Специалисты проводили тест на основе 14 пользовательских сценариев. Одни из ключевых моментов исследования стали авторизация и отправка кода при входе в приложение, перевод на карту другого банка, а также поиск и просмотр операций по карте.
Эксперты оценили и удобство совершения сложных операций – например, пополнение проездного "Тройка" и оплату штрафов ГИБДД.
Тест учитывал полноту предоставляемой информации юзеру, востребованность функций, необходимых для выполнения выбранных задач, удобство интерфейса и критичность юзабилити-проблем.
Самым удобным приложением UsabilityLab выбрала приложение Сбербанк Онлайн – в нем проблем оказалось меньше всего. По словам экспертов, приложение Сбербанка лучшее по набору функций, которые с просмотром истории операций и получением финансовой аналитики. Вторую строчку заняло приложение Тинькофф Банка, а третью – ВТБ.
Ниже мы приведем итоговый рейтинг приложений:
- Сбербанк;
- Тинькофф Банк
- ВТБ
- Райффайзенбанк
- Промсвязьбанк
- Альфа-банк;
- Росбанк
- Банк Русский Стандарт
- Россельхозбанк
- Банк «Открытие»;
- Банк Санкт-Перебург;
- Газпромбанк
- ЮниКредит Банк
- Банк Хоум Кредит
Редакция Freesoft поинтересовалась у участников исследования, чего, по их мнению, не хватило для победы и как в будущем будут совершенствоваться их приложения.
Анна Суровых, ведущий менеджер продуктов отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка (4 место):
— Развитие мобильного приложения – это очень интересное и многогранное направление, одним из показателей результативности работы которого является удовлетворенность клиентов, ну и конечно, место в рейтингах, проводимых аналитическими агентствами. Для нас очень важен качественный прорыв, который мы совершили за прошедший год и который позволил нам оказаться в пятерке лидеров.
Для достижения этого результата было приложено много усилий и приятно видеть, что мы движемся в правильном направлении. Основой для всех вносимых нами изменений послужил процессы построения и изучения клиентского опыта, определения реальных потребностей, тестирования гипотез и дальнейшего их внедрения. Хороший продукт строится вокруг решения клиентских потребностей, поэтому основой для всех вносимых нами изменений послужили процессы построения и изучения клиентского опыта, определения реальных потребностей, тестирования гипотез и дальнейшего их внедрения.
Мы становимся для клиентов цифровым офисом, постоянно расширяя спектр продуктов и сервисов, доступных из мобильного приложения, что также отразилось в последнем рейтинге от UsabilityLab. За последний год мы внедрили большое количество изменений в сервисах приложения. Например, теперь все операции, связанные с переводом со счета, производятся моментально. Для этого были улучшены многие компоненты нашей системы. Все глубже внедряется микросервисная архитектура и модульный подход в реализации новых функций, что позволяет нам независимо от остального приложения оперативно вносить какие-либо улучшения. Также Райффайзен-Онлайн запустил полноценную платформу для открытия новых продуктов и теперь наши пользователи могут подать заявку на кредит из любой точки мира. Для более быстрой поддержки наших клиентов мы внедрили в приложение чат с оператором банка, в котором можно не только получить быструю консультацию по интересующим вопросам, но и, например, попросить выслать страховой полис. В общей сложности за год, что прошел с публикации прошлого отчета, мы внедрили около 50 новых функций, каждая из которых была разработана на основании глубокого анализа желаний и потребностей наших клиентов. Система быстрых платежей, чат, онлайн-витрина продуктов, поиск штрафов и начислений, переводы через Bluetooth и с помощью Siri – это небольшая часть того, что было сделано.
Чтобы стать лучшим мобильным банком на российском рынке, этого пока недостаточно, но мы знаем те проблемы, решение которых поможет нам занять лидерские позиции в будущем. В первую очередь мы хотим многое улучшить в том, что уже реализовано в нашем приложении. Это и большое количество улучшений пользовательского опыта, над которыми работает команда продуктового дизайна, и совершенствование наших бэкенд-систем, а также огромное количество функций, которые должны помочь клиентам проще и удобнее управлять финансами. Мы уже сейчас разрабатываем новую платформу для учета расходов клиента и работы с историей совершенных операций. В планах сделать такой сервис, который сможет удовлетворить потребности самых взыскательных клиентов, а также будет хорошо масштабируемым, потому что мы ожидаем в ближайшем будущем появления все большего количества возможностей в данном направлении. Также будем улучшать многое в нашей архитектуре, что даст возможность сохранять карты, на которые или с которых проводились переводы через приложение для проведения более быстрых операций в дальнейшем. Будет полностью переработана система поиска штрафов и начислений, которая избавит от случаев, когда государственная информационная система не дает оперативного ответа, а сейчас это очень частый кейс. Уже сейчас у нас есть множество идей для внедрения deeplink’ов и мы ведем активную работу для их реализации. Мы поняли, что многие не знают, что у нашего банка одна из самых обширных программ скидок для клиентов, поэтому уже сейчас ведутся работы по их внедрению в Райффайзен-Онлайн.
Алексей Лола, директор департамента цифрового розничного бизнеса Росбанка (7 место):
— Мы расцениваем нашу позицию в рейтинге очень позитивно: с одной стороны, это хороший результат, адекватный приложенным нами усилиям (мы поднялись на 4 места) и соответствующий нашим стратегическим планам. С другой стороны, это хороший мотиватор для команды банка, который указывает нам на дальнейшие точки роста и открывает большой простор для развития – а мы очень любим сложные и интересные вызовы.
Как мы будем улучшать наши позиции в дальнейшем? Несколькими параллельными путями. Мы придерживаемся той точки зрения, что позитивный пользовательский опыт (UX) формируется не только благодаря интерфейсам и их удобству, но и благодаря стабильности, быстродействию и функциональности всей технологической платформы в целом. Именно поэтому мы фокусируемся сейчас не только на улучшении и пересмотре UI-составляющей, но и глубокой переработке backend-систем и их принципов взаимодействия с мобильным приложением в соответствии с современными технологиями и требованиями, а наши команды переводим на формат так называемых T-образных компетенций, когда каждый сотрудник является не просто экспертом в своей области, но и способен понять, чем занимается его коллега из, казалось бы, совершенно другой области. И мы глубоко убеждены, что за такими мультидисциплинарными командами – будущее.
Модернизация идет по всем фронтам, у нас большие планы - и в следующем году мы рассчитываем на дальнейший рост в рейтингах.