Как повысить продуктивность персонала IT-компаний с помощью анализа эмоций

08 Октябрь 2019

Редакция Freesoft представляет авторскую колонку компании Ivideon. В ней вы узнаете, как благодаря видеоаналитике можно повысить продуктивность сотрудников.Обычно, если вы не играете в театре,...

Редакция Freesoft представляет авторскую колонку компании Ivideon. В ней вы узнаете, как благодаря видеоаналитике можно повысить продуктивность сотрудников.

Обычно, если вы не играете в театре, яркое проявление эмоций работе вредит. Люди хотят видеть вокруг себя спокойных коллег. Никто не хочет знать, что у вас плохое настроение или вы устали, раздражены и готовы кричать на всякого, кто слишком громко дышит в одном кабинете с вами. 

Проблема в том, что на самом деле невозможно оставаться 24 часа в сутки роботом без эмоций. Люди – эмоциональные существа, которые постоянно взаимодействуют друг с другом в социуме.

Взаимодействие подразумевает обмен эмоциями. Мы обмениваемся ими вне зависимости от силы воли, привычек и убеждений. Эмоции проявляются в языке нашего тела, выборе слов, тоне голоса и, конечно, мимике. 

Невозможно оставить эмоции за пределами офиса. Вместо того, чтобы искоренить их, компании могут распознать эмоции и использовать во благо – для повышения эффективности и уровня счастья.

Видеоаналитика для распознавания эмоций 

Видеоаналитика представляет собой комбинацию различных машинных алгоритмов, определяющих, в том числе, эмоции с помощью анализа ключевых точек, привязанных к положению бровей, глаз, губ, носа, челюсти – всего учитывается почти полсотни параметров лица.

Глобальный объём «рынка эмоций» уже составляет $ 6,72 млрд, а к середине 2020-х гг. он увеличится до $ 36,07 млрд. Эмоциональные и поведенческие технологии востребованы в различных сферах – от ритейла до финансовой отрасли.

Американский ритейлер Walmart анализирует поведение и эмоции покупателей на кассах, чтобы улучшить качество обслуживания. Искусственный интеллект распознает несчастные лица и проверяет, есть ли связь между грустью и низкими тратами. 

Международная сеть магазинов 7-Eleven в 11 000 точках продаж измеряет эмоции покупателей. Данные собираются вместе с анализом трафика в магазинах, отслеживанием наличия товаров на полках и определением самых лояльных клиентов.  

В России Альфа-Банк в нескольких отделениях запустил проект анализа эмоций посетителей. Клиент приходит в банк, на него смотрит камера, алгоритм ставит оценку восприятия обслуживания клиентом. 

Однако технологии по распознаванию эмоций можно использовать и для собственных сотрудников, а не клиентов. Компании могут анализируют видео, чтобы определить, какие эмоции проявляются у команды разработчиков, и как они влияют на продуктивность в проектах.

Эмоции и продуктивность

Специалисты в области ИИ SeerNet Technologies разработали платформу DeepAffects, на которой «извлекают» информацию из речевых, текстовых и видео сообщений, чтобы проанализировать эмоции и дать рекомендации для повышения продуктивности персонала.

SeerNet проанализировали сотни проектов с открытым исходным кодом в Jira, чтобы определить, какие эмоции команды выражали в своих проектах и ​​насколько продуктивно работали. Исследователи вручную пометили 2 000 комментариев и 4 000 предложений, написанных разработчиками с такими эмоциями, как любовь, радость, удивление, гнев, печаль и страх.

Помимо очевидных вещей (к примеру, чем вежливее в комментариях разработчики, тем больше новичков хотят участвовать в проекте), удалось выявить связь между эмоциями и продуктивностью: команды, которые тратили меньше времени на выполнение задач, как правило, испытывали гнев в 16 % случаев, в то время как низкоэффективные команды выражали гнев в 30 % случаев. К тому же, у высокоэффективных команд вдвое больше положительных эмоций по сравнению с малоэффективными. 

Тренд-2019: эмоции вместо отчётности

Изученный в SeerNet эффект можно экстраполировать на видеозаписи. Обычно менеджер проекта собирает обратную связь и понимает уровень эффективности коллег. Но анализ эмоций по видео работает быстрее, чем традиционный опрос.

Нельзя сбрасывать со счетов, что негативные эмоции в команде могут быть связаны с длительным рабочим стрессом, и нужно немедленно принять меры, чтобы снизить утомляемость людей.

Но следствие – не всегда причина. Так у курильщиков часто в кармане можно найти зажигалку. Это не значит, что зажигалка вызывает курение. Возможно, у программистов «печаль» – это эмоция нормального состояния. 

«Печаль» и «страх» зависят от многих факторов. Перед релизом команда волнуется, как новые функции повлияют на пользователей. Эти виды эмоций могут быть естественны для разработки – когда идёт работа над новыми фичами и вызовами, проблемы неизбежны.

Данные анализа видео могут контрастировать с эмоциями на планёрках – отчёт перед начальством определённо активирует ресурсы персонала, а всё остальное время печаль перевешивает счастье.


Чтобы найти источник проблем (и определить, существует ли вообще «проблема»), можно по примеру SeerNet  сопоставить эмоции сотрудников с открытыми задачами в Jira, а затем «добавить» персоналу положительные эмоции.

Для проверки гипотезы достаточно провести простой эксперимент – например, дать разработчикам новые инструменты обновления софта. Основная цель практики – уменьшить time to production, поменять эмоции в команде и оценить взаимовлияние эмоций на задачи.

Важным компонентом количественной оценки становится процент решённых проблем. Обычно, чем выше настроение, тем больше закрытых задач. Это легко увидеть, если сопоставить данные из отчёта системы видеоаналитики и данными в Jira.

Команда, которая чувствует себя хорошо, более продуктивна – и в этом, конечно, нет ничего нового. Новаторство заключается в способе оценки возможностей коллектива. Когда владельцу бизнеса кажется, что всё нормально и «зачем чинить то, что и так хорошо работает», возможно, начинается самая первая стадия разлада.

Базовое понимание эмоционального здоровья сотрудников и его влияния на производительность может быть невероятно полезным. Позитивные эмоции очень важны для продуктивности: нужно сосредоточиться не только на том, чтобы все задачи закрывались в срок, а учитывать эмоции людей и стараться сделать их счастливыми всеми возможными способами.